X
Спасибо!


Ваше письмо отправлено.

В течении 6 рабочих часов с Вами свяжется наш менеджер.

X
Написать Нам



Пожалуйста, напишите Ваш вопрос





Ваша Контактная информация

Стандарты банковского сервиса

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал;
80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов), 
размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.
Результат.
 
1. Понятие сервиса и значение сервиса для банка.
  • Сервис обычный и сервис отличный.
  • Значение сервиса для имиджа банка, специалистов операционного зала и лояльности клиентов.
  • Приверженность клиентов банка и влияние на нее сервиса.
  • Материальная и эмоциональная составляющая сервиса.
  • Роль менеджера операционного зала в реализации качественного сервиса.
 
 
Участники осознают необходимость реализации качественного сервиса клиентам банка и смогут оценить роль менеджеров операционного зала в создании и поддержании необходимого имиджа своего банка.
 
 
 
2. Сервис в операционном зале банка.
  • Специфика работы в операционном зале.
  • Стиль работы сотрудников операционного зала как составляющая качественного сервиса.
  • Сервис операционного зала и командная работа.
  • Необходимость и преимущества командной работы при реализации качественного сервиса в операционном зале банка.
  • Простые знаки внимания и их значение для клиента банка.
 
 
Участники осознают необходимость и преимущества командной для реализации отличного сервиса в операционном зале банка, познакомятся с простыми знаками внимания, влияющими на лояльность и приверженность клиентов.
 
 
3. Стандарты отличного сервиса.
  • Что такое стандарты и зачем они нужны.
  • Требования к стандартам.
 
 
Участники изучат мировые стандарты банковского сервиса и смогут спроектировать их для применения в реальных рабочих ситуациях.
 
4. Этапы обслуживания клиента в операционном зале и стандарты обслуживания.
  • Выстраивание отношений с клиентом и создание благоприятного впечатления с первых минут общения.
  • Прояснение запроса клиента и способы получения информации о потребностях клиента.
  • Консультирование. Принципы формулирования технологической и профессиональной информации.
  • Действия операциониста банка на этапе проведения операции
  • Завершение контакта с клиентом. 
 
 
 
Участники структурируют свой опыт в обслуживании клиентов и разработают этапы обслуживания клиентов в операционном зале с учетом стандартов отличного сервиса, освоят техники и получат навыки для эффективного выполнения каждого этапа работы с клиентами в операционном зале.
 
 
5. Эффективное разрешение сложных ситуаций при работе с клиентами в операционном зале банка.
  • Жалобы клиентов. Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы. 
  • Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов.  
  • Невыполнимые требования
  • Применение ассертивности в трудных ситуациях.
  • Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.
 
 
 
Участники научатся применять эффективный алгоритм разрешения сложных ситуаций с клиентами.
 
 
 
 
 
 
6. Построение долгосрочных отношений с клиентами.
  • Закрепление отношений с клиентами.
  • Понятие “эмоционального банковского счета”.
  • Механизм развития приверженности у клиентов банка.
 
 
 
 
Участники изучат концепцию “эмоционального банковского счета” и составят список действий направленных на построение долгосрочный отношений и развитие приверженности у клиентов банка.
 

К концу тренинга участники смогут:
Осознать значение сервиса для банка и клиентов банка;
Оценить эффективность командной работы при реализации отличного сервиса в операционном зале банка;
Познакомятся с мировыми стандартами банковского сервиса;
Определить этапы обслуживания клиента в операционном зале банка;
Получить знания и развить навыки необходимые для эффективного обслуживания клиентов в операционном зале;
Научаться применять алгоритм эффективного разрешения сложных ситуаций с клиентами;
Позитивно влиять на эмоциональную составляющую клиентов, развивая у них лояльность и приверженность к банку; 
Почувствовать уверенность в своих силах.

 

 

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.
Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.