Управление сервисом в банке

20% времени тренинга - это теоретический материал: мини-презентации; дискуссии и круглые столы, обсуждения в парах и подгруппах; просмотр сюжетов из художественных, учебных фильмов и обсуждение; фасилитация, мозговой штурм.

80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся: индивидуальные упражнения - закрепление полученных знаний на практических примерах; ролевые и деловые игры; ситуационные задачи - работа над учебными и реальными рабочими ситуациями; групповые упражнения; моделирование ситуаций;  видео съемка и анализ; тесты и вопросники;  обратная связь.

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов, всего 16 часов), 

размер группы - 10-12 человек.

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.	Результат.
1. Понятие сервиса и значение сервиса для банка. Понятие сервиса. Высококачественный сервис необходимость или конкурентное преимущество в условиях сегодняшнего рынка. Влияние сервиса на лояльность и приверженности клиентов. Материальная и эмоциональная составляющая сервиса. Понятие “эмоционального банковского счета”.	Участники осознают необходимость предоставления высококачественного сервиса клиентам банка. Изучат концепцию “эмоционального банковского счета” раскрывающую механизм развития приверженности у клиентов.
2. Стандарты высококачественного сервиса. Как оценивают сервис ваши клиенты? Формула удовлетворенности клиентов. Оценка существующего уровня качества сервиса. Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.	Участники изучат формулу удовлетворенности клиентов, смогут оценить существующий уровень сервиса в своем отделе, познакомятся с понятием стандартов сервиса.
3. Роль менеджера операционного зала в реализации высококачественного сервиса. Этапы обслуживания клиента в операционном зале Выстраивание отношений с клиентом и создание благоприятного впечатления с первых минут общения. Прояснение запроса клиента и навыки получения информации о потребностях клиента. Консультирование. Принципы формулирования информации. Действия сотрудника операционного зала на этапе проведения операции. Завершение контакта с клиентом.  Стандарты высококачественного обслуживания клиентов в операционном зале.	Участники структурируют свой опыт в обслуживании клиентов и разработают этапы обслуживания клиентов в операционном зале и стандарты высококачественного обслуживания клиентов. Участники  освоят техники для эффективного выполнения каждого этапа работы с клиентами в операционном зале и смогут их транслировать подчиненным.
4. Эффективное разрешение сложных ситуаций при работе с клиентами в операционном зале банка. Жалобы клиентов.  Алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов.   Невыполнимые требования. Применение ассертивности в трудных ситуациях.	Участники научатся применять эффективный алгоритм разрешения сложных ситуаций с клиентами.
5. Управление сервисом. Понятие управления сервисом. Уровни управления сервисом: стратегический, тактический, оперативный.  Роль руководителя в управлении сервисом.	Участники познакомятся с понятием управления сервисом, изучат уровни управления сервисом и смогут оценить ключевую роль руководителя в управлении сервисом.
6. Функции управления и ключевые навыки руководителя при управлении сервисом. Классическая модель функций управления их последовательность и целесообразность для эффективного управления сервисом. Планирование и навыки управление сотрудниками операционного зала через постановку задач. Постановки задач высокого качества. Организация работы и стандарты высококачественного обслуживания клиентов. Организация индивидуальной и командной работы в операционном зале. Мотивация подчиненных: использование мотивационных факторов для стимулирования сотрудников операционного зала. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников на представление клиентам высококачественного обслуживания. Контроль выполнения стандартов качественного обслуживания. Обратная связь как инструмент мотивации, обучения и контроля. Изменение поведения сотрудника с помощью обратной связи.	Участники изучат классическую модель функций управления, познакомятся с техниками и методами постановки задач, организации, мотивации и контроля деятельности сотрудников операционного зала для управления сервисным поведением сотрудников.
7. Внедрение стандартов сервиса в операционном зале. Последовательность и стадии внедрения стандартов сервиса. Планирование системы ответственности. Препятствия при внедрении стандартов сервиса, их профилактика и методы преодоления. Оптимизация внедрения и поддержания стандартов сервиса.	Участники разработают этапы  и процедуры внедрения стандартов сервиса в операционном зале и составят план действий по внедрению и поддержанию стандартов сервиса.

 

Формирование у руководителей единого представления о ценности и необходимости представления высококачественного сервиса клиентам банка.

Развитие у руководителей навыков эффективного управления сервисным поведением подчиненных.

Разработка плана действий по внедрению и поддержанию стандартов сервиса, в своем отделе.