X
Спасибо!


Ваше письмо отправлено.

В течении 6 рабочих часов с Вами свяжется наш менеджер.

X
Написать Нам



Пожалуйста, напишите Ваш вопрос





Ваша Контактная информация

Управление сервисом в банке

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал: мини-презентации; дискуссии и круглые столы, обсуждения в парах и подгруппах; просмотр сюжетов из художественных, учебных фильмов и обсуждение; фасилитация, мозговой штурм.
80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся: индивидуальные упражнения - закрепление полученных знаний на практических примерах; ролевые и деловые игры; ситуационные задачи - работа над учебными и реальными рабочими ситуациями; групповые упражнения; моделирование ситуаций;  видео съемка и анализ; тесты и вопросники;  обратная связь.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов, всего 16 часов), 
размер группы - 10-12 человек.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.
Результат.
 
1. Понятие сервиса и значение сервиса для банка.
  • Понятие сервиса.
  • Высококачественный сервис необходимость или конкурентное преимущество в условиях сегодняшнего рынка.
  • Влияние сервиса на лояльность и приверженности клиентов.
  • Материальная и эмоциональная составляющая сервиса.
  • Понятие “эмоционального банковского счета”.
 
 
Участники осознают необходимость предоставления высококачественного сервиса клиентам банка. Изучат концепцию “эмоционального банковского счета” раскрывающую механизм развития приверженности у клиентов.
 
 
2. Стандарты высококачественного сервиса.
  • Как оценивают сервис ваши клиенты?
  • Формула удовлетворенности клиентов.
  • Оценка существующего уровня качества сервиса.
  • Что такое стандарты сервиса и зачем они нужны.
 
 
Участники изучат формулу удовлетворенности клиентов, смогут оценить существующий уровень сервиса в своем отделе, познакомятся с понятием стандартов сервиса.
 
3. Роль менеджера операционного зала в реализации высококачественного сервиса.
  • Этапы обслуживания клиента в операционном зале
  • Выстраивание отношений с клиентом и создание благоприятного впечатления с первых минут общения.
  • Прояснение запроса клиента и навыки получения информации о потребностях клиента.
  • Консультирование. Принципы формулирования информации.
  • Действия сотрудника операционного зала на этапе проведения операции.
  • Завершение контакта с клиентом. 
  • Стандарты высококачественного обслуживания клиентов в операционном зале.
 
 
 
Участники структурируют свой опыт в обслуживании клиентов и разработают этапы обслуживания клиентов в операционном зале и стандарты высококачественного обслуживания клиентов. Участники  освоят техники для эффективного выполнения каждого этапа работы с клиентами в операционном зале и смогут их транслировать подчиненным.
 
 
 
4. Эффективное разрешение сложных ситуаций при работе с клиентами в операционном зале банка.
  • Жалобы клиентов.  Алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов.  
  • Невыполнимые требования. Применение ассертивности в трудных ситуациях.
 
 
 
Участники научатся применять эффективный алгоритм разрешения сложных ситуаций с клиентами.
 
5. Управление сервисом.
  • Понятие управления сервисом.
  • Уровни управления сервисом: стратегический, тактический, оперативный. 
  • Роль руководителя в управлении сервисом.
 
 
Участники познакомятся с понятием управления сервисом, изучат уровни управления сервисом и смогут оценить ключевую роль руководителя в управлении сервисом.
 
6. Функции управления и ключевые навыки руководителя при управлении сервисом.
  • Классическая модель функций управления их последовательность и целесообразность для эффективного управления сервисом.
  • Планирование и навыки управление сотрудниками операционного зала через постановку задач. Постановки задач высокого качества.
  • Организация работы и стандарты высококачественного обслуживания клиентов. Организация индивидуальной и командной работы в операционном зале.
  • Мотивация подчиненных: использование мотивационных факторов для стимулирования сотрудников операционного зала. Индивидуальный подход к мотивации сотрудников на представление клиентам высококачественного обслуживания.
  • Контроль выполнения стандартов качественного обслуживания.
  • Обратная связь как инструмент мотивации, обучения и контроля.
  • Изменение поведения сотрудника с помощью обратной связи.
 
 
 
Участники изучат классическую модель функций управления, познакомятся с техниками и методами постановки задач, организации, мотивации и контроля деятельности сотрудников операционного зала для управления сервисным поведением сотрудников.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
7. Внедрение стандартов сервиса в операционном зале.
  • Последовательность и стадии внедрения стандартов сервиса.
  • Планирование системы ответственности.
  • Препятствия при внедрении стандартов сервиса, их профилактика и методы преодоления.
  • Оптимизация внедрения и поддержания стандартов сервиса.
 
 
Участники разработают этапы  и процедуры внедрения стандартов сервиса в операционном зале и составят план действий по внедрению и поддержанию стандартов сервиса.
 
 
К концу тренинга участники смогут:
Формирование у руководителей единого представления о ценности и необходимости представления высококачественного сервиса клиентам банка.
Развитие у руководителей навыков эффективного управления сервисным поведением подчиненных.
Разработка плана действий по внедрению и поддержанию стандартов сервиса, в своем отделе.

 

 

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.
Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.