Урегулирование убытков

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал;

80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.	Результат.
1. Навыки общения. Создание позитивного образа страховой компании. Установление и поддержание контакта с клиентом. Техники создание благоприятной психологической атмосферы и доверия.	Участники осознают роль специалистов отдела по урегулированию убытков в создании и поддержании имиджа компании, изучат техники установления и поддержания контакта с клиентом.
2. Разнообразие ситуаций в работе специалиста отдела по урегулированию убытков. Какие вопросы приходится решать специалисту отдела урегулирования убытков. Почему некоторые ситуации являются для нас комфортными, а некоторые нет.	Структурирование опыта участников и классификаций ситуаций, которые необходимо разрешать сотрудникам отдела урегулирования убытков.
3. Причины возникновения конфликтов. Что такое конфликт? Причины, по которым возникают конфликты между компанией и клиентами. Влияние конфликтов на имидж компании и ее специалистов. Стадии развития конфликта. Роль специалиста отдела урегулирования убытков в разрешении конфликта с клиентами.	Участники изучат основные причины конфликтов и определят свою ключевую роль в процессе разрешения конфликта.
4. Эффективное поведение в конфликте специалиста отдела урегулирования убытков. Как выбранное поведение в зависимости от ситуации влияет на результат, к которому мы стремимся. Стили разрешения конфликтов. Сильные и слабые стороны различных стилей. Основные эмоциональные состояния в конфликте и их проявление.	Участники изучат стили разрешения конфликтных ситуаций и смогут использовать их для эффективного предупреждения и разрешения конфликтов с клиентами.
5.Конфликтные ситуации. Жалобы клиентов. Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов. Коммуникативные барьеры при разрешении конфликтных ситуаций с клиентами и пути их преодоления. Невыполнимые требования Что делать, если вы должны отказать клиенту. Требования, которые вы не можете выполнить. Выбор специалистом отдела по урегулированию убытков эффективной коммуникативной стратегии в сложной ситуации.	Участники научатся применять эффективный алгоритм разрешения сложных ситуаций с клиентами: работая с жалобами и невыполнимыми требованиями клиентов

К концу тренинга участники смогут:

Осознать свою роль в оказании влияния на клиента;

Учитывать эмоциональную и рациональную составляющие в общении с клиентами;

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом;

Применять техники регуляции эмоционального состояния клиента;

Предупреждать конфликты;

Осознавать свою позицию и стиль поведения в конфликтной ситуации;

Управлять своим поведением в конфликте;

Влиять на течение конфликта;

Уметь избегать ненужной напряженности в отношениях;

Эффективно работать с жалобами клиентов;

Почувствовать уверенность в своих силах.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.