X
Спасибо!


Ваше письмо отправлено.

В течении 6 рабочих часов с Вами свяжется наш менеджер.

X
Написать Нам



Пожалуйста, напишите Ваш вопрос





Ваша Контактная информация

Эффективные продажи в сервисном центре

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал:  мини-лекции, дискуссии и круглые столы; просмотр сюжетов из художественных, учебных фильмов и обсуждение; фасилитация и мозговой штурм.
80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся: индивидуальные упражнения - закрепление полученных знаний на практических примерах;  ролевые и деловые игры;  ситуационные задачи - работа над учебными и реальными рабочими ситуациями;  групповые упражнения; моделирование ситуаций;  видео съемка и анализ;  тесты, вопросники, обратная связь.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов), 
размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.
Результат.
 
1. Роль сервисного консультанта в процессе продажи.
  • Факторы, влияющие на результат продажи.
  • Имидж компании и сервисного консультанта.
  • Личные качества, знания и профессионализм сервисного консультанта.
 
 
Осознание участниками тренинга факторов влияющих на процесс продажи и ведущей роли сервисного консультанта в процессе продажи.
 
2. Процесс продажи.
  • Различны технологи продаж.
  • Этапы эффективной продажи – цель каждого этапа.
 
 
Структурирование у участников тренинга этапов эффективной продажи.
 
3. Поведение клиентов.
  • Клиент, интересующийся автомобилем; его особенности и трудности, возникающие в общении с ним.
  • Рациональные и эмоциональные факторы, влияющие на принятие решения о покупке автомобиля или дополнительной услуги на сервисе.
 
 
Осознание участниками особенного отношения к клиентам при продаже на сервисе.
 
4. Установление и поддержание контакта с клиентом.
  • Средства установления контакта.
  • Значение невербальной и вербальной составляющей при личной встрече. Слова - паразиты и слова-раздражители. Как растопить лед.
 
 
Умение начинать разговор и подбирать темы в разговоре для создания доброжелательной атмосферы.
 
5. Особенности коммуникации и установления контакта с различными типами клиентов.
  • Типы клиентов. Методы экспресс диагностики.
  • Эффективные техники коммуникации с разными типами клиентов.
 
 
 
Использование участниками методов экспресс диагностики для определения типов клиентов c целью выстраивания эффективной коммуникативной стратегии.
 
6. Выявление потребностей клиентов.
  • Как можно понять потребности клиента, что значит слушать, что значит спрашивать. Аспекты вежливости.
  • Умение задавать вопросы и умение слушать.
 
 
Умение задавать различные типы вопросов и применять техники активного слушания для эффективной продажи.
 
7. Формирование потребностей клиента.
  • Различия между потребностью и мотивом.
  • Классификация потребностей клиентов, выделение ведущих потребностей и работа с ними.
  • Техника формирования потребностей клиента.
 
 
Развитие навыков формирования потребностей клиентов и проведения кросс - продажи в сервисных центрах.
 
 
8. Презентация услуг сервиса и автомобилей компании.
  • Эффективное использование в презентации технических характеристик и цифр.
  • Использование свойств, преимуществ и ценностей для построения эффективных аргументов, направленных на основную потребность клиента.
 
 
Умение делать презентацию на языке пользы клиента.
Умение использовать различные методы убеждения при продаже услуг авто сервиса.
 
9. Работа с возражениями клиентов.
  • Алгоритм работы с возражениями
  • Банк возражений.
 
 
Применение алгоритма работы с возражениями клиентов.
 
10. Завершение продажи.
  • Как подвести клиента к приобретению услуги или сопутствующего товара компании
  • Приемы завершения продажи.
 
 
Умение распознавать признаки готовности клиента к покупке.
Умение использовать 4-приема завершения сделки при работе с клиентами.
 
11. Эффективное общение с клиентом по телефону.
  • Особенности и задачи телефонного общения.
  • Структура телефонного разговора с клиентом: основные аспекты вежливости и телефонного этикета.
  • Инструменты управления инициативой клиента в ходе телефонного разговора.
 
 
Развитие навыков эффективного общения с клиентом по телефону.
 
 
 
12. Разрешение сложных ситуаций с клиентами.
  • Жалобы. Обобщенные, справедливые, несправедливые. Алгоритм эффективной работы с жалобами.
 
 
Развитие навыков эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями клиентов.

 
К концу тренинга участники смогут:                                                                                             
Осознать свою роль в оказании влияния на клиента;
Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом;
Осознать разницу и необходимость использования различных видов вопросов на разных этапах беседы;
Задавать эффективные вопросы для выяснения потребностей клиентов;
Влиять на результат процесса продажи, эффективно строя презентацию;
Справляться с возражениями клиентов;
Применять техники завершения продажи;
Уверенно общаться с клиентом по телефону;
Использовать алгоритм для эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями клиентов;
Почувствовать уверенность в своих силах.

 

 

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.
Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.