Эффективная работа операторов Call-центра автомобильной компании
Методика тренинга:
20% времени тренинга - это теоретический материал;
80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.
Формат тренинга:
продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),
размер группы - 12-14 человек.
Структура тренинга:
|
Темы и содержание тренинга.
|
Результат.
|
|
1. Задачи Call-центра в автомобильных компаниях.
|
Осознание участниками ключевой роли Call-центр в создании и поддержании необходимого имиджа компании, определение участниками основных задач Call-центра.
|
|
2. Роль оператора call-центра.
|
Участники осознают ключевую роль оператора call-центра в эффективной работе с клиентами компании. Участники смогут провести инвентаризацию своих знаний и навыков для эффективного выполнения профессиональных задач и разработают план личного развития.
|
|
3. Принципы формирования позитивного образа автомобильной компании в общении с клиентом по телефону.
|
Участники структурируют основные особенности телефонного общения с клиентами, познакомятся с правилами и изучат техники формирования позитивного образа компании при общении с клиентом по телефону.
|
|
4. Структура и навыки эффективного, телефонный разговор.
|
Участники изучат концепцию поэтапного ведения телефонного разговора для быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.
Участники освоят навыки и изучат алгоритм позитивного начала телефонного разговора, выработают ключевые фразы для начала разговора.
Участники изучат схему проведения опроса клиента для быстрого определения потребностей клиента.
Участники изучат эффективные приемы передачи информации и консультирования клиента при телефонном общении.
Участники получат ответы на типичные возражения клиентов и научатся позитивно завершать телефонный разговор на любом этапе.
|
|
5. Различные ситуации телефонного общения.
|
Участники изучат стандарты взаимодействия с клиентами в различных ситуациях и разработают правила действия в частных ситуациях возникающих при взаимодействии с клиентами.
|
|
6. Сложные ситуации.
|
Участники изучат алгоритм эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями клиентов, при телефоном общении.
|
|
7. Стресс и техники релаксации.
|
Участники научатся применять техники расслабления для восстановления эмоционального состояния и поддержания работоспособности.
|
К концу тренинга участники смогут:
Определить задачи Call-центра автомобильной компании.
Осознать ключевую роль оператора call-центра в эффективной работе с клиентами.
Изучить основные особенности телефонного общения с клиентами автомобильных компаний.
Применять концепцию поэтапного ведения телефонного разговора для быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами по телефону.
Применять техники формирования позитивного образа компании при общении с клиентом по телефону.
Использовать алгоритм позитивного начала телефонного разговора.
Проводить опрос для быстро определять потребностей клиента.
Эффективно передавать информацию и консультировать клиента при телефонном общении.
Справляться с возражениями клиентов.
Позитивно завершать телефонный разговор на любом этапе.
Применять алгоритм эффективной работы с жалобами и невыполнимыми требованиями.
Восстанавливать свое эмоциональное состояние.
 |
Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.
|
.png){kind=small} |
Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.
|