Сервис в салонах сотовой связи

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал;

80% времени тренинга - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.	Результат.
1. Понятие обслуживания клиента и роль сервиса. Задачи сотрудника салона сотовой связи. Критерии отличного обслуживания. Понятие сервиса и значение сервиса в условиях сегодняшнего рынка. Профессиональные знания и навыки сотрудника салона сотовой связи.	Осознание участниками тренинга их роли в процессе взаимодействия с клиентами. Определение специалистами круга профессиональных знаний, качеств и навыков которыми должен обладать сотрудник офиса по работе с клиентами.
2. Средства установление контакта с клиентами. Невербальные составляющие в общении с клиентом. Внешний вид специалиста. Выражение лица – улыбка. Зоны комфорта. Положение в пространстве - позиции делового взаимодействия. Язык жестов.	Осознание важности участниками использования различных средств установления контакта. Осознаний участниками значения невербальных коммуникаций в общения. Развитие навыков взаимодействия с клиентами.
3. Позиция специалиста салона сотовой связи. Техники, помогающие нам следовать и удерживать правильную позицию. Техники расслабления.	Разработка корпоративных стандартов по позиции специалистов в салонах обслуживания клиентов.
4. Организация работы в салоне. Техники организации работы в салоне. Организация очереди клиентов. Оптимизация процесса обслуживания клиентов.	Развитие навыков эффективной организации работы с клиентами в салоне сотовой связи.
5. Этапы взаимодействия с клиентами в салоне сотовой связи. Навыки коммуникации и навыки эффективного обслуживания клиентов. Стандарты обслуживания клиентов. Понимание потребности клиента. Коммуникативные барьеры в работе с клиентами и способы их устранения. Выявление и подтверждение потребностей клиента. Удовлетворение потребностей клиента салона сотовой связи. Ограничение выбора клиента в ходе презентации. Преимущество и ценность в процессе убеждения клиента. Ответы на вопросы и возражения клиентов. Причины возникновения возражений. Методы работы с возражениями Эффективные приемы разрешения сложных ситуаций с клиентами. Жалобы и требования клиентов. Алгоритм работы с жалобами и требованиями клиентов, которые вы не можете выполнить – корпоративные стандарты.	Развитие навыков эффективного взаимодействия с клиентами. Применение стандартов эффективного обслуживания клиентов в салонах сотовой связи.
6 Эффективное взаимодействие с различными типами клиентов. Типы клиентов. Методы экспресс диагностики. Развитие навыков эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.	Развитие навыков эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.

К концу тренинга участники смогут:

Осознать свою роль в процессе взаимодействия с клиентами;

Определить значение и составляющие высококлассного сервиса;

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентами;

Развитие навыков эффективной организации работы с клиентами в салоне сотовой связи;

Развитие навыков эффективного взаимодействия с клиентами;

Применять стандарты эффективного обслуживания клиентов в салонах сотовой связи;

Развитие навыков эффективного взаимодействия с различными типами клиентов.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.