Стандарты работы операторов Call - центра

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал (мини лекции, презентации, дискуссии, просмотр сюжетов из учебных и художественных фильмов и т.д.),

80% времени тренинга - это практические упражнения, направленные на отработку навыков обучаемых (ситуационные задачи, ролевые и деловые игры, групповые и индивидуальные упражнения, видеозапись с последующим анализом и т.д.)

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

ОСНОВНЫЕ ЗАДАЧИ:

Приобретение знаний и развитие навыков, необходимых для проведения эффективного взаимодействия с клиентами по телефону:

Развитие навыков подстройки под клиента, установление и поддержание контакта с клиентом в процессе телефонного общения;
Развитие навыков понимания потребностей клиентов и управления инициативой в ходе телефонного разговора;
Развитие навыков эффективного представления информации и услуг компании;
Отработка навыков ответов на типичные возражения и вопросы клиентов;
Развитие навыков эффективного завершения телефонного звонка.

Выработка и ВНЕДРЕНИЕ СТАНДАРТОВ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ с клиентами при телефонном общении.

Выработка внутренних стандартов эффективного взаимодействия между подразделениями компании.

Повышение внутренней мотивации и развитие инициативы у сотрудников Сall-центра для эффективного выполнения их рабочих обязанностей;

Темы обучения.	Результат.
1. Особенности взаимодействия с клиентами по телефону. Входящие и исходящие звонки. Телефонный этикет. Цели телефонного разговора и задачи операторов Call-центра. Эффективная коммуникативная стратегия телефонного общения с клиентами.	Участники осознают необходимость постановки целей телефонного разговора с клиентами и изучат эффективную коммуникативную стратегии и этапы взаимодействия с клиентами.
2. Структура телефонного звонка и навыки эффективного телефонного общения с клиентами. Начало - Открытие разговора. Установление контакта с клиентом. Имидж компании и специалиста. Компоненты, которые следует включить в «завязывание» разговора. Интонация вашего голоса. Вербальные составляющие в общении с клиентом по телефону. Способы быть вежливым. Почему важно улыбаться? Особенности общения по телефону с разными типами клиентов. Принципы экспресс диагностики и техники подстройки под типы клиентов. Понимание сложностей общения через изучение Транзактного анализа. Определение потребностей и понимание нужд клиента. Техника постановки вопросов. Виды вопросов и их роль на разных этапах телефонного разговора с клиентами. Как слушать клиента. Что значит слушать активно. Коммуникативные барьеры в работе с клиентами и способы их преодоления. Презентация услуг и товаров компании по телефону. Особенности представления необходимой информации - консультирование. Представление отличительной черты (Initial Benefit Statement) вашего предложения. Представление и описание услуг и преимущества с точки зрения выгоды для клиента. Разговор с клиентом на языке пользы. Ответы на возражения клиентов. Техники убеждения. Методы усиления убеждения и развития желания клиента. Алгоритм ответа на возражения и сложные вопросы клиентов.	Участники изучат техники и приобретут навыки установления контакта с клиентами для создания благоприятной психологической атмосферы. Участники изучат типологию клиентов и смогут устанавливать контакт при телефонном общении, с различными типами клиентов используя техники присоединения под эмоциональную и рациональную составляющую клиента. Участники изучат техники прояснения потребностей клиента, приобретут навыки активного слушания и разработаю алгоритм опроса клиента для выявления потребностей. Участники изучат технику убеждающей презентации по телефону и смогут представлять услуги и преимущества компании и товаров на языке пользы и выгод для клиентов. Участники изучат алгоритм ответа на типичные возражения клиентов и создадут банк ответов на возражения для последующего применения в работе.
3. Приемы эффективного завершения телефонного разговора. Признаки готовности и зрелости клиента. Приемы и техники завершения разговора с клиентом. Согласование дальнейшего плана действий с клиентом.	Участники изучат основные сигналы покупательской готовности, научатся их идентифицировать при телефонном общении. Участники узнают методы и приемы позитивного влияния на клиента при завершении телефонного разговора.

К концу тренинга участники смогут:

Использовать структуру телефонного разговора для эффективного выстраивания отношений с клиентами;

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом при общении по телефону;

Использовать профессиональные приемы телефонного разговора;

Применять техники постановки вопросов для выяснения потребностей и убеждения клиента;

Строить и применять аргументы в пользу своей компании, услуг и товаров;

Эффективно отвечать на вопросы и возражения клиентов;

Почувствовать уверенность в своих силах;

Изучить корпоративные стандарты работы с клиентами по телефону и применять их в ежедневной профессиональной деятельности.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.