Коммуникации и управление конфликтами в работе с внутренними/внешними клиентами

Методика тренинга:

20% времени тренинга - это теоретический материал: мини-презентации, дискуссии, просмотр сюжетов из художественных и учебных фильмов, фасилитация;

70% времени тренинга - это практические упражнения: индивидуальные упражнения, деловые игры, ситуационные задачи, моделирование ситуаций, видеосъемка и анализ; обратная связь.

Формат тренинга:

Продолжительность тренинга - 2 дня (по 8 часов),

размер группы - 8-12 человек.

Данный тренинг специально разработан для сотрудников отдела подбора персонала и учитывает специфику деятельности и задачи, решаемые сотрудниками данного отдела.

Основные задачи, решаемые в ходе тренинга:

Анализ общих и ключевых ошибок возникающих в процессе взаимодействия с внешними и внутренними клиентами отдела, структурирование и анализ личного опыта в решении профессиональных задач и, определение личных сильных сторон и зон требующих развития;

Развитие коммуникативных навыков и навыков эффективного взаимодействия с внешними и внутренними клиентами;

Изучение инструментов и развитие навыков профилактики и эффективного управления конфликтными ситуациями;

Формирование системного подхода при решении профессиональных задач при взаимодействии с внешними и внутренними клиентами.

Структура тренинга:

Темы, рассматриваемые в ходе тренинга.	Результат.
1. Ключевые задачи сотрудников отдела подбора персонала. Внешние и внутренние клиенты, особенности взаимодействия с ними. Ключевые задачи сотрудников отдела подбора и влияние клиентов (внешних и внутренних) на их эффективное выполнение. Сложности возникающие в работе с клиентами (внешними и внутренними), и причины их возникновения.	Участники проанализируют и структурируют свой опыт взаимодействия с внешними и внутренними клиентами, определят пути для построения эффективного и системного подхода при взаимодействии с внешними и внутренним клиентами.
2. Эффективные коммуникативные стратегии в работе с внутренними клиентами. Как правильно снять заявку на вакансию и правильно понять заказчика. Особенности процесса коммуникации, средства коммуникации и развитие коммуникативных навыков. Коммуникативные барьеры и их профилактика. Коммуникативные стратегии в работе с внешними и внутренними клиентами их преимущества и недостатки. Использование эффективной коммуникативной стратегии.	Участники изучат основные коммуникативные стратегии и смогут их использовать в работе с внутренними и внешними клиентами для эффективного решения профессиональных задач, повысят свои коммуникативные способности и смогут избегать коммуникативных барьеров.
3. Конфликтные ситуации и их профилактика. Причины возникновения конфликтов с внешними и внутренними клиентами. Лестница конфликта и способы профилактики возникновения конфликтных ситуаций. Роли в конфликте и их эмоциональное проявление. Тактические приемы, применяемые сторонами в конфликте: манипуляция, актуализация, уловки и т.д.	Участники изучат природу возникновения конфликтных ситуаций и смогут использовать инструменты профилактики для снижения конфликтной ситуации или исключения ее.
4. Управление конфликтами. Понимание трудностей общения через знание Трансактного анализа. Рациональная и эмоциональная составляющая в процессе общения. Как выбранное поведение в зависимости от ситуации влияет на результат, к которому мы стремимся. Стили разрешения конфликтов. Сильные и слабые стороны различных стилей. Основные способы и техники разрешения конфликтов.	Участники изучат теорию Трансактного анализа и стили разрешения конфликтных ситуаций, познакомятся с основными способами и техниками разрешения конфликтов и смогут их использовать для эффективного выполнения рабочих обязанностей.
5. Переговорные техники в работе с внешними и внутренними клиентами. Как убедить заказчика и «продать» ему кандидата на вакантную должность. Как убедить кандидата в должности. Развитие навыков убеждения и работы с возражениями. Эффективные приемы убеждения и построения аргументации. Презентация кандидатов, использование переговорных техник.	Участники изучат переговорные техники и приемы логической аргументации для убеждения и внешних/внутренних клиентов и эффективного построения взаимодействия с ними.

К концу тренинга участники смогут:

Контролировать процесс взаимодействия с внешними и внутренними клиентами;

Использовать эффективную коммуникационную стратегию в работе с внешними и внутренними клиентами;

Применять техники для профилактики и сокращения возникновения коммуникационных барьеров;

Осознать причины возникновения конфликтных ситуаций и предупреждать конфликты;

Осознавать свою позицию и стиль поведения в конфликтной ситуации;

Управлять своим поведением в конфликте и влиять на течение конфликта, избегая ненужной напряженности в отношениях;

Применять техники эффективного разрешения конфликтных ситуаций;

Использовать переговорные техники и техники построения аргументации для убеждения клиентов (внешних и внутренних);

Применять системный подход в работе с внешними/внутренними клиентами для эффективного решения профессиональных задач.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.