Навыки отличного обслуживания клиентов

Методика тренинга:

20% времени - теоретический материал,

80% времени - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

1. Внимание к клиенту.

Каков ваш подход к работе с клиентами?
Имидж успешной компании и специалиста.
Информация, которую получают клиенты, соприкасаясь с компанией.
Факторы, способствующие позитивному и негативному впечатлению от обслуживания в компаниях.
Что значит быть профессионалом?

2. Обслуживание клиентов.

Что значит обслуживание клиентов?
Что значит отличное обслуживание клиентов?
Основные отличия между обычным и отличным обслуживанием клиентов.

3. Навыки эффективного обслуживания клиентов.

Искусство общения. Установление и поддержание контакта с клиентом.
Грамотная речь.
Вежливость в работе с клиентами.
Понимание потребности клиента.
Коммуникативные барьеры в работе с клиентами и способы их устранения.
Основные мотивы, руководящие поступками клиентов. Второстепенные мотивы.
Выявление и подтверждение потребностей клиента. Виды подтверждающих вопросов.
Преимущество и ценность в процессе убеждения клиента.
Ответы на вопросы и возражения клиентов.
Методы работы с возражениями
Алгоритм работы с жалобами и требованиями клиентов, которые вы не можете выполнить – корпоративные стандарты.

4. Завершение общения с клиентом.

Приемы завершения разговора, «оставляющие дверь открытой»: их анализ и эффективное использование в зависимости от поведения клиента.

К концу тренинга участники смогут:

Осознать свою роль в оказании влияния на клиента;

Понимать разницу между обычным и отличным обслуживанием клиентов;

Развить свои навыки отличного обслуживания клиентов;

Почувствовать уверенность в своих силах;

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, используя невербальные, паравербальные и вербальные средства общения;

Понимать потребности клиентов, эффективно задавая вопросы;

Представлять необходимую информацию клиенту;

Профессионально делать презентацию услуг компании;

Справляться с возражениями клиентов;

Эффективно работать с жалобами клиентов;

Подводить клиента к заключению сделки.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.