Разрешение конфликтных ситуаций при работе с клиентами

Методика тренинга:

20% времени - теоретический материал,

80% времени - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

1. Причины возникновения конфликтов.

Что такое конфликт?
Причины, по которым возникают конфликты между компанией, персоналом компании и клиентами.
Роль и влияние конфликтов на имидж компании и ее специалистов.
Виды конфликтов. Стадии развития конфликта.

2. Поведение в конфликте.

Тактические приемы, применяемые сторонами в конфликте: манипуляция, актуализация, уловки и т.д.
Стили поведения в конфликтной ситуации.
Как выбранное поведение в зависимости от ситуации влияет на результат, к которому мы стремимся.
Стили разрешения конфликтов.
Сильные и слабые стороны различных стилей.

3. Предупреждение и управление конфликтами в работе с клиентами.

Основные способы и техники разрешения конфликтов.
С чего начать разрешать конфликт.
Как предупреждать конфликты с клиентами.

4. Конфликтные ситуации.

Жалобы клиентов. Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы.
Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами клиентов.
Невыполнимые требования
Применение ассертивности в трудных ситуациях.
Ассертивные техники, позволяющие чувствовать себя уверенно в трудных ситуациях общения.

К концу тренинга участники смогут:

Предупреждать конфликты;

Осознавать свою позицию и стиль поведения в конфликтной ситуации;

Управлять своим поведением в конфликте;

Влиять на течение конфликта;

Уметь избегать ненужной напряженности в отношениях;

Эффективно разрешать конфликты;

Эффективно работать с жалобами клиентов;

Применять техники ассертивности в трудных ситуациях.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.