Эффективная работа операторов Call-центра

Методика тренинга:

20% времени - теоретический материал,

80% времени - практические упражнения, направленные на отработку навыков обучающихся.

Формат тренинга:

продолжительность тренинга - 2 дня (по 8-часов),

размер группы - 12-14 человек.

Структура тренинга:

1. Определение телемаркетинга.

Цели телемаркетинга.
Основные виды телемаркетинговых звонков и их назначение.
Входящие и исходящие звонки. Телефонный этикет.

2. Структура телефонного звонка.

Подготовка к звонку. Шпаргалка и сценарий - два вида подготовительных записей. На чем остановить выбор? Назначение записей. Принципы подготовки сценария и шпаргалки.

Этап 1. Начало - Открытие разговора.

Имидж компании и специалиста. Корпоративные стандарты работы с клиентом по телефону. Компоненты, которые следует включить в «завязывание» разговора.
Какое значение имеет голос при общении по телефону. Интонация вашего голоса. Как сделать голос более выразительным. Развитие дикции и голосовых данных.
Вербальные составляющие в общении с клиентом по телефону. Вербальные барьеры: слова-паразиты, слова-раздражители, «ложная вежливость». Принципы преодоления различных барьеров и формирования позитивного образа в общении с клиентом. Позитивность. Точность. Грамотная речь.
Способы быть вежливым. Почему важно улыбаться?

Этап 2. Основная часть.

Определение потребностей и понимание нужд клиента
Техника постановки вопросов. Виды вопросов и их роль на разных этапах телемаркетингового звонка.
Как слушать собеседника. Что значит слушать активно. Техника активного слушания ПАУК.
Коммуникативные барьеры в работе с клиентами и способы их преодоления.
Подача необходимой информации - консультирование. Представление коммерческого предложения. Формулирование и представление отличительной черты (Initial Benefit Statement) вашего предложения. Разговор с клиентом на языке пользы.
Убеждение – убеждающие слова презентации. Использование воронки вопросов для убеждения клиента. Продумывание потенциальных возражений. Виды возражения и принципы работы с ними.

Этап 3. Закрытие разговора.

Завершение разговора и согласование плана действий.
Реакция на разные ответы клиента.
Как делать записи и передавать полученную информацию.

3. Сложные ситуации.

Типы телефонного поведения клиентов. Признаки для экспресс-диагностики. Способы эффективного управления разговором с клиентами.
Работа с жалобами. Кому нужны жалобы? Обобщенные, справедливые, несправедливые жалобы. Как перейти от эмоций к логике. Алгоритм эффективной работы с жалобами от клиентов.
Что делать, если вы должны отказать клиенту. Требования, которые вы не можете выполнить. Выбор эффективной коммуникативной стратегии в сложной ситуации. Ассертивность. Техники ассертивности.

4. Стресс и техники релаксации.

Профилактика стресса. Методы борьбы со стрессом. Техники релаксации: расслабление через дыхание, расслабление через образы, расслабление через словесное внушение.

К концу тренинга участники смогут:

Составить и использовать «сценарий» и «шпаргалку»;

Устанавливать и поддерживать контакт с клиентом при общении по телефону;

Использовать профессиональные приемы телефонного разговора;

Применять техники постановки вопросов для выяснения потребностей и убеждения клиента;

Строить и применять аргументы;

Позитивно завершать разговор на любом этапе;

Развить свои навыки эффективного общения по телефону;

Профессионально работать в сложных ситуациях и с различными типами клиентов (жалобы, невыполнимые требования);

Научиться расслабляться и управлять своим эмоциональным состоянием.

Представленная программа тренинга является ОБЩЕЙ и предназначена для адаптации под конкретные задачи и запросы клиентов, с учетом специфики бизнеса и уровня подготовленности участников.

Для подготовки программы с учетом особенностей Вашего бизнеса, пожалуйста, воспользуйтесь услугой «Обратный звонок». Эта услуга гарантирует, что с вами свяжется специалист компании Global Headway.