ВНЕДРЕНИЕ ПРОГРАММЫ ВНУТРЕННЕЙ СЕРТИФИКАЦИИ СОТРУДНИКОВ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ
 |
Клиент: Иностранный автомобильный концерн Задачи: Внедрение международных стандартов сервиса в работе с клиентами и повышение уровня обслуживания клиентов. |
Особенности программы. Реализация данной программы была выставлена на тендер. В России, в результате тендера, компанией-провайдером стала Global Headway, которая и провела Программу внутренней сертификации сотрудников совместно с Корпоративным университетом концерна.
Одно из главных требований руководства концерна – умение специалистов Global Headway организовать командную работу. Все тренинги и программы обучения необходимо было адаптировать под российскую действительность с учетом специфики и особенностей менталитета отечественных клиентов.
При этом ставилась задача получить желаемый результат по завершении проекта, поскольку окончательную аттестацию сотрудников, участвующих в Программе сертификации, проводила международная аттестационная комиссия концерна.
Решение.
Программа состояла из следующих этапов:
Этап 1. Отбор сотрудников в программу сертификации на основе рекомендаций руководителей. Использовались интервью по компетенциям, которые были разработаны и проводились экспертами Global Headway.
Этап 2. Обучение отобранных сотрудников по двум направлениям: приобретение специализированных знаний об особенностях концерна, его продукции и услугах И тренинги, направленные на развитие корпоративных компетенций, которые проводились компанией-провайдером Global Headway.
Программа включала 5 модулей по следующим темам: навыки коммуникации; эффективное взаимодействие с клиентами и клиентоориентированный подход; организация процессов и управление временем; работа в команде; управление конфликтами. Каждый 2-3-дневный модуль был полностью нацелен на развитие конкретных корпоративных компетенций.
Этап 3. Аттестация сотрудников, участвующих в программе сертификации. Присвоение специалистам соответствующей квалификации.
Продолжительность программы сертификации составляла 8 месяцев.
Результат.
За весь период реализации Проекта по сертификации сотрудников сервисных центров (это 4 года) аттестацию не прошел только один сотрудник.
Всего в программе сертификации приняли участие 144 человека.
Важно! На ежегодной сервисной олимпиаде, которую проводит концерн в своей штаб-квартире, команда из России занимает призовые места.