КОМПЛЕКСНАЯ ПРОГРАММА РАЗВИТИЯ ПРОДАЖ И УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ
 |
Клиент: Крупнейшая международная сеть отелей Задачи: Перед компанией Global Headway было поставлено 2 задачи, каждая из которых требовала отдельного решения.
|
Задача 1. За счет открытия дополнительных номеров и увеличения их стоимости увеличилась пропускная способность отеля. Перед сотрудниками коммерческого отдела была поставлена задача повышения уровня продаж. Бизнес-обучение, проводимое Global Headway, должно было дать видимый бизнес-результат, выраженный в объемах продаж и заполнении отеля.
Решение 1. Программа развития сотрудников коммерческого отдела, состоящая из серии 2-х дневных тренингов:
1. Эффективная организация работы с корпоративными клиентами.
2. Техника продаж корпоративным клиентам.
3. Навыки эффективной работы с возражениями в ходе коммерческих переговоров.
4. Построение долгосрочных отношений с клиентами.
В процессе обучения сотрудников коммерческого отдела проводились мероприятия посттренингового сопровождения: мини-тренинги, сессии персонального коучинга.
Программа реализовывалась в течение 4 месяцев.
Результат 1. В короткий срок существенно увеличились бизнес-показатели. Было получено практически молниеносное заполнение отеля, проведены сделки с хорошей глубиной продажи.
Задача 2. Внедрение стандартов сервиса в соответствии с международными стандартами сети, принятыми во всех отелях сети.
Решение 2. Программа управления сервисом. Была реализована в несколько этапов:
Этап 1. Адаптация международных стандартов к российской действительности.
Этап 2. Специально разработанная программа «Управление сервисом» для топ-менеджеров и руководителей подразделений.
Этап 3. Программа для всех сотрудников отеля «Стандарты гостеприимства – высококлассный сервис». Наша основная задача заключалась в том, чтобы научить сотрудников смотреть на вещи позитивно и излучать хорошее настроение, улыбаться гостям и быть коммуникабельными.
В тренингах приняли участие 325 сотрудников.
Результат 2. Повысилась мотивация и вовлеченность сотрудников. Сотрудники стали ощущать себя одной командой. Сократилось количество жалоб от клиентов. Увеличилось число заказов от постоянных клиентов.
Важно! Программу «Стандарты гостеприимства – высококлассный сервис» мы передали во внутренний учебный центр и она стала обязательной для новых сотрудников.