СЛОЖНЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ ПО ТЕЛЕФОНУ
 |
Клиент: Банк Задачи: Изучение участниками классификации сложных ситуациях при телефонных переговорах. Понимание особенности построения телефонных переговоров в сложных ситуациях. |
Применение логических инструменты разрешения сложных ситуаций с клиентами при телефонных переговорах.
Развитие навыков эффективных переговоров по телефон с использованием стратегии сотрудничества.
Отработка навыков построения аргументации при телефонных переговорах.
Применение психологических приемов для эффективного ведения сложных телефонных переговоров.
Отработка навыков разрешения конфликтных ситуаций:
- работа с возражениями,
- работа с жалобами;
- работа с невыполнимыми требованиями клиентов.
Развитие навыков регуляции своего эмоционального состояния и психологического восстановления.
МЕТОДИКА тренинга:
Обучение проходит в формате тренинга навыков. Баланс теории
и практики распределяется следующим образом:
20% времени тренинга - это теоретический материал;
80% времени тренинга - это практические упражнения, направленные на отработку навыков обучаемых (ситуационные задачи, ролевые и деловые игры).
СОДЕРЖАНИЕ ПРОГРАММЫ
1. ОСОБЕННОСТИ СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРАХ.
Причины возникновения сложных ситуаций.
Эффективная коммуникативная стратегия телефонного общения в сложных ситуациях с клиентами.
Структура телефонного разговора.
Участники осознают необходимость постановки целей телефонного разговора и смогут применять
эффективную стратегии при телефонных переговорах.
В блоке используется анализ телефонных переговоров и серия ролевых упражнений.
2. ЭТАПЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ В СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЯХ.
Этапы построения телефонного разговора при разрешении сложных ситуаций с клиентами.
Профилактика коммуникационных барьеров и конфликтогенов.
Структурирование у участников знаний и развитие навыков профилактики коммуникационных
барьеров и конфликтогенов.
В блоке используется серия рабочих кейсов, анализ видеосюжетов и упражнения на отработку навыков.
3. ЛОГИЧЕСКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ РАЗРЕШЕНИЯ СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ.
Логические инструменты разрешения конфликтов и сложных ситуаций.
Эффективные приемы и техники подстройки и ведения клиента.
Навыки управления инициативой и приему удержания внимания клиента при разрешении сложных ситуациях в телефонных переговорах.
Участники приобретут навыки подстройки и ведения клиента, смогут управлять инициативной в ходе телефонных переговоров, поддерживать внимание клиента к теме обсуждения, избегать конфликт.
В блоке используется упражнения на отработку навыков подстройки, ведения и управления инициативной в сложных телефонных переговорах.
4. ТЕХНИКИ ПОСТРОЕНИЯ АРГУМЕНТАЦИИ И УБЕЖДЕНИЯ КЛИЕНТОВ.
Техники построения аргументации.
Приемы усиления аргументов.
Развитие навыков убеждения клиентов.
Участники смогут использовать методы усиления аргументации и приобретут навыки убеждения
клиентов в ходе телефонных переговоров при разрешении
сложных ситуаций.
В блоке используется упражнения на отработку навыков и ролевые игры.
5. ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ ДЛЯ ЭФФЕКТИВНОГО ВЕДЕНИЯ СЛОЖНЫХ
ТЕЛЕФОННЫХ ПЕРЕГОВОРОВ.
Понятие психологических ролей в
переговорах. Методы экспресс -диагностики клиентов.
Рациональная и эмоциональная составляющая в сложных переговорах.
Техники поддержания необходимого эмоционального фона в телефонных
переговорах.
Как перейти от эмоций к логике.
Участники приобретут навыки проведения экспресс-диагностики эмоционального состояния клиента и смогут влиять на него переводя в рациональное русло, при телефонных переговорах.
В блоке используется серия кейсов, анализ видеосюжетов и упражнения на отработку навыков.
6. НАВЫКИ РАЗРЕШЕНИЯ СЛОЖНЫХ СИТУАЦИЙ С КЛИЕНТАМИ ПО ТЕЛЕФОНУ.
Работа с возражениями клиентов.
Виды возражений, причины возникновения. Техники и приемы ответов на возражения. Банк ответов на возражения клиентов.
Работа с жалобами клиентов.
Обоснованные и необоснованные жалобы. Алгоритм эффективной работы с жалобами.
Невыполнимые требования клиентов.
Как отказать клиенту. Техники работы с невыполнимыми требованиями клиентов.
Развитие ассертивного поведения.
Участники приобретут навыки эффективной работы с возражениями клиентов.
Участники изучат алгоритм работы с жалобами, смогут использовать его и техники регулирования
эмоционального состояния клиента.
Участники научатся эффективно справляться с невыполнимыми требованиями клиентов и сохранять партнерские отношения.
В блоке используется серия упражнения на отработку навыков.
7. КАК ПРИЙТИ К СОТРУДНИЧЕСТВУ И ЭФФЕКТИВНО ЗАВЕШИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ.
Приемы прямого и косвенного влияния на процесс принятия решения
клиентом. Техники разрешения сомнений. Согласование плана действий.
Участники узнают правила поведения на этапе завершения переговоров и освоят методы завершения телефонных переговоров.
В блоке используется серия упражнения на отработку навыков.
8. ПРИЕМЫ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ВОССТАНОВЛЕНИЯ.
Причины возникновения стресса.
Техники регуляции своего эмоционального состояния.
Приемы быстрого психологического восстановления.
Участники смогут применить техники стресс-менеджмент для поддержания своего ресурсного
состояния и быстрого восстановления.
В блоке используется серия упражнений и практик на регуляцию личного эмоционального состояния и психологическое восстановление.
ОБУЧЕНИЕ
продолжительностью: 3 дня (по 4 часа),
даты проведения: 3 Квартал 2021 г.
для 1 группы до 12 чел.
СТОИМОСТЬ ОБУЧЕНИЯ
СОСТАВЛЯЕТ: 170 000 рублей.
В связи с применением УСНО НДС не облагается.