КОМПЛЕКСНАЯ ПРОГРАММА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ, ВЗАИМОДЕЙСТВУЮЩИХ С КЛИЕНТАМИ
Клиент: Крупный дилер мировых марок автозапчастей с сетью собственных салонов и сервисных центров Задачи: Внедрение стандартов продажи с целью увеличения объемов продаж; внедрение стандартов сервиса с целью увеличения объемов продаж сервисных услуг; развитие лояльности клиентов. |
Создание и реализация программы состояли из нескольких этапов.
Этап 1. Разработаны стандарты процесса продажи и сервиса.
Этап 2. Разработана комплексная программа для менеджеров по продажам и сервисных консультантов.
Этап 3. Создана программа обучения сотрудников отдела рекламации и контакт-центра.
Программа обучения охватывает весь цикл взаимодействия с клиентами и включает тренинги: процессы продаж и стандарты эффективной продажи; навыки общения с клиентами по телефону; навыки эффективной презентации; работа с возражениями и навыки убеждения; общение с различными типами клиентов и разрешение конфликтных ситуаций; стандарты поведения при обслуживании клиентов. Продолжительность каждого тренинга – 2 дня.
Этап 4. Разработана и проведена программа для руководителей салонов продаж и сервисных центров по темам: «Управление продажами» и «Управление сервисом». Продолжительность каждого тренинга – 3 дня.
Продолжительность комплексной программы – 6 месяцев.
В программе приняли участие 98 сотрудников.
Результат.
Внедрены стандарты продажи и сервиса.
Важно! Компания стала занимать лидирующие позиции по объему продаж автозапчастей и предоставлению сервисных услуг. Объем рекламаций сократился на 78 %.
|
|
|